Retours e-commerce : que prévoit le droit suisse ?

Le droit suisse ne prévoit pas de droit de retour automatique

En Suisse, l’achat en ligne relève principalement de la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD ; RS 241) et de l’ordonnance sur l’indication des prix (OIP ; RS 942.211). Le code des obligations (CO ; RS 220) s’applique à toute vente. Selon l’art. 184 ss CO, un contrat de vente peut se conclure électroniquement, d’un simple clic sur le bouton d’achat. Les parties doivent s’accorder sur les points essentiels : objet, prix, conclusion.

Une fois la commande passée, le droit suisse du commerce électronique ne prévoit ni délai de rétractation ni autre droit de retour. Le vendeur peut insérer une telle clause dans le contrat, mais il n’y est pas tenu. Le site officiel ch.ch le confirme : il n’existe pas de droit légal à échanger ou retourner un produit. Certains magasins, y compris en ligne, en offrent la possibilité.

Deux obligations encadrent néanmoins le vendeur. Les exploitants de boutiques en ligne doivent publier les informations prévues par l’art. 3, al. 1, let. s LCD, notamment l’OIP pour les prix. Le droit suisse ne fixe aucun délai maximal de livraison : le vendeur peut en prévoir un dans le contrat. Annoncer des délais trop courts et impossibles à tenir dans le seul but d’attirer des clients serait déloyal et constituerait une infraction à la LCD.

Garantie légale : un droit distinct du retour commercial

Si un produit présente un défaut ou n’offre pas les caractéristiques promises, l’acheteur dispose de deux ans pour intenter une action en garantie. La loi prévoit alors la résiliation du contrat (art. 208 CO) ou le remboursement de la moins-value de la chose vendue (art. 205 CO). Un droit à la réparation, en sus ou en lieu et place, peut être convenu contractuellement.

Ce mécanisme ne couvre que le défaut ou la non-conformité aux caractéristiques annoncées. Un simple changement d’avis — taille qui ne plaît pas, couleur finalement non désirée, article commandé en double — ne relève pas de la garantie légale. Sans clause de retour dans les CGV, l’acheteur ne peut pas exiger la reprise d’une marchandise conforme. Cette frontière entre défaut et regret détermine les droits réellement opposables au vendeur.

Ce que le vendeur peut prévoir dans ses CGV

Le retour étant une facilité contractuelle, le vendeur en fixe librement les modalités. Il peut prévoir le délai pour renvoyer l’article, l’état exigé (emballage d’origine, étiquettes intactes, produit non porté) et les frais de retour à la charge de l’acheteur ou du vendeur. Il peut aussi choisir le mode de réexpédition, le remboursement ou l’avoir, et exclure certains articles (hygiène, produits personnalisés, soldes). Ces conditions figurent dans les conditions générales de vente (CGV) et dans la politique de retour publiée sur le site.

Pour lier l’acheteur, les CGV doivent faire partie intégrante du contrat. L’acheteur doit y avoir été rendu attentif avant la conclusion et avoir eu la possibilité de les lire et de les approuver. Les clauses non contraignantes relatives au contrat de vente peuvent être adaptées individuellement, dans les limites de la loi. Concrètement, c’est le contenu des CGV au moment du clic qui compte : une politique de retour modifiée après la commande ne s’applique pas rétroactivement à celle-ci, sauf accord contraire.

Les 14 jours de l'Association de commerce.swiss : un engagement privé

Le code de déontologie de l’Association de commerce.swiss prévoit un droit de retour de 14 jours. Cet engagement ne lie toutefois que les membres de l’association. Il ne s’agit pas d’une règle légale générale et il ne s’impose donc pas à l’ensemble des vendeurs en ligne suisses. Un commerçant non membre n’est pas tenu de l’appliquer.

La conséquence pratique est double. Un acheteur ne peut pas se prévaloir de ces 14 jours auprès d’un vendeur au seul motif que celui-ci exerce en Suisse. Lorsqu’un vendeur les applique, c’est en qualité de membre de l’association ou parce qu’il a repris volontairement cette durée dans ses propres CGV. C’est donc dans les CGV du vendeur, et non dans une norme légale, qu’il faut vérifier l’existence et les conditions d’un délai de retour.

Achats auprès de vendeurs étrangers : vérifier le droit applicable et les CGV

Dans l’Union européenne, la vente à distance relève de la directive relative aux droits des consommateurs (directive 2011/83/UE), à côté de la directive sur le commerce électronique (directive 2000/31/CE). Ce cadre prévoit un régime de rétractation que les acheteurs de l’UE connaissent. Il n’a pas d’équivalent légal en Suisse.

Pour un consommateur en Suisse, la difficulté est de savoir si le vendeur étranger applique ce régime ou s’il se fonde sur ses propres CGV et sur le droit applicable à la relation contractuelle. Avant de commander, il faut donc lire la politique de retour du site. Le vendeur peut accorder un délai de rétractation, le limiter à certains pays ou s’en tenir à ses CGV. Le pays de livraison, le siège du vendeur et la loi désignée dans les CGV déterminent les droits invocables, indépendamment du fait que le site soit rédigé en français et affiche des prix en francs.

Retour en Suisse vs. Union européenne : régime légal comparé

Le Conseil fédéral écarte de nouvelles règles sur les retours

Le 19 septembre 2025, le Conseil fédéral a adopté un rapport sur les conséquences des retours dans le commerce en ligne. Une étude externe a estimé l’impact environnemental total, direct et indirect, des retours du commerce en ligne en Suisse à environ 65 000 tonnes d’équivalent CO2. Cela correspond à l’empreinte annuelle d’environ 5000 personnes. En tenant compte des fournisseurs étrangers, les effets augmentent d’environ 20 %.

La répartition de cet impact nuance le diagnostic : le transport représente environ 25 % de l’impact total et le traitement des retours 75 %. La part du trafic imputable aux retours est modeste : environ 0,06 % du transport de personnes et 0,2 % du transport de marchandises. La grande majorité des marchandises retournées sont revendues (83 %). Les quelque 3 % détruites représentent 23 % de l’impact total de la gestion des retours.

Parmi les mesures évaluées figurent les retours obligatoirement payants et une contribution anticipée aux retours. Sont aussi envisagées une extension de la redevance sur le trafic des poids lourds liée aux prestations (RPLP) au trafic de livraison, l’interdiction de détruire les marchandises neuves et des règles de transparence.

Le Conseil fédéral conclut qu’au vu des coûts et des bénéfices, de nouvelles mesures étatiques ne permettraient pas d’atteindre l’objectif fixé. Il vaut mieux appliquer systématiquement les instruments existants de la politique environnementale et climatique, comme la hiérarchie dans la valorisation des déchets. Le rapport relève en outre qu’un report de la demande vers le commerce stationnaire aurait des effets sur l’environnement, parfois aggravants. Il souligne la charge administrative pour les entreprises ainsi que la difficulté d’intégrer les fournisseurs étrangers.

Impact environnemental des retours en ligne en Suisse

Mesures envisagées pour réduire les retours (Conseil fédéral)

Taux d’impact environnemental des retours : par étape

En pratique : que faire avant et après un achat en ligne

Avant de cliquer, lire les CGV et la politique de retour du vendeur : délai de retour éventuel, état exigé du produit, qui paie les frais de renvoi, articles exclus, mode de remboursement. Vérifier que le vendeur indique clairement son identité et le prix conformément à l’OIP. Vérifier aussi, le cas échéant, le délai de livraison et que les CGV sont accessibles et lisibles avant la validation de la commande.

Après l’achat, conserver la confirmation de commande, la facture ou le justificatif de paiement, ainsi que la description du produit telle qu’elle figurait au moment de l’achat. En cas de problème, contacter d’abord le vendeur par écrit. Si le produit est défectueux ou ne correspond pas aux caractéristiques promises, invoquer la garantie dans le délai de deux ans prévu par le CO. Selon le cas, viser la résiliation du contrat ou le remboursement de la moins-value.

Pour un simple changement d’avis, ne pas présumer d’un droit de retour légal en Suisse. Ce droit n’existe que si le vendeur l’a prévu dans ses CGV ou dans le code de déontologie de son association. Pour un achat auprès d’un vendeur étranger, identifier le droit applicable et le régime de rétractation éventuellement offert avant de compter sur un retour.